公交車是城市一道流動的風景線，更是廣大市民日常出行的重要選擇。有這樣一群人，她們日夜堅守在崗位，時刻等待著電話鈴聲響起，只為守護市民暢通出行，她們就是荊門公交客服熱線“2449922”接線員。

一個服務號碼，一顆為民初心

“您好，這里是荊門公交客服中心，請問有什么可以幫助您？”24小時的全天堅守，365天的全年無休，無論何時，只要市民撥通“2449922”，電話那頭總有溫暖的聲音回應。無論是線路查詢、失物尋找，還是反饋訴求、建議表揚，客服接線員始終堅持事事有回應，件件有著落。2024年截至目前，公交客服熱線累計受理市民各類訴求近萬次，為乘客尋回失物近1000余件，價值近30萬元。

急市民所急，幫市民所需

“你好，我母親走失了，請問能幫我查查她坐公交車到哪里了嗎”，客服接線員周秋韻接到市民鄭女士尋找母親的電話，在得知老人是用老年卡乘車后，周秋韻立即查詢刷卡記錄鎖定車輛并查看車輛實時監控，經查實老人正乘坐在1路公交車上后，隨即通過車載語音系統通知當班駕駛員關注并照顧好老人，并聯系鄭女士提前趕到公交站臺接回母親……

“真的太感謝你們了，幫我找到我的母親，如果不是你們我都不知道去哪里找到老人，你們的服務真的太讓人感到暖心了”，事后，鄭女士滿懷感激地再次打來電話致謝。

用心服務，接好每一個來電

“是荊門公交嗎？我們住植物園這邊都沒有公交車，每天上下班很不方便，可不可以開通這邊的公交線？”

“59路公交車每天上下班都很難等，能不能增加班次？”

今年上半年，客服熱線將市民亟待解決的訴求意見及時整合歸納，協助營運公司對2路、13路、56路、59路等多條線路進行優化調整、新開55路、16路兩條公交線，同時，針對市民反映的13路、59路等線路早晚高峰乘車難的問題，及時反饋到營運公司調整車輛班次，保證了乘客正常出行需求。接線員劉思佳說：“公交線網規劃、班次優化等工作都需要以市民的實際需求為依據，而我們的主要工作就是作為溝通橋梁，切實為民排憂，解決乘客訴求?！?/p>

做市民“問不倒”的“活地圖”

“我從中天街到漳河萬達坐幾路車可以到？”

“您可以在市中心醫院北院站乘坐29路公交車到達漳河萬達”

“請問在哪兒可以給公交卡充值？”

“您方便告訴我您的具體位置嗎，我可以給您推薦最近的充值網點”……

憑著豐富的工作經驗，接線員高璇璇面對乘客的咨詢對答如流，她就像“百事通”一樣，總是可以在第一時間為乘客找到最準確快捷的解決辦法。她說：“在日常工作中，乘客咨詢的業務涉及公交出行的方方面面，這需要我們不斷學習新知識，及時掌握最新信息，才能更好地為市民答疑解惑?！?/p>

“2449922”不僅是一串數字，更是一個有溫度、有親和力、有人情味的服務熱線。未來，荊門公交客服接線將不斷優化服務舉措，提升服務品質，努力打造荊門公交與市民更暢通的“連心橋”、更溫暖的“貼心人”。（通訊員：黃群）